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Le modèle Cap Client

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Partons d'une réalité : ce qui se passe à l'intérieur de l'entreprise se voit à l'extérieur. L'enchantement du client est donc une résultante de l’attitude des salariés. Et celle-ci est tout simplement fonction de leur degré de mobilisation.

L’expérience du client se construit autour de dimensions de service à livrer (la fiabilité, l'empathie, la prévenance…).Ces dimensions doivent être supportées dans l'entreprise par des valeurs d'éthique (confiance, respect, ouverture à l’autre…); et les attributs de la marque doivent être choisis en relation intime avec ces dimensions et ces valeurs. L'identité de l'entreprise s’inscrit, en finale, dans la promesse de marque; mais cette identité s'ancre au plus profond de l'entreprise et se transpose dans les moments de vérité. La cohérence s'impose… pour éviter une "rupture de mât".

Mettre le cap sur l'expérience client exige une stratégie client qui débute par une analyse des attentes du client, une analyse de la concurrence…etc… pour déboucher sur un positionnement distinctif et un (re)design des moments de vérité. La promesse de la marque, avec ses engagements, pourra alors être communiquée, promulguée.
Mais cette stratégie ne sera pérenne que si, parallèlement, en même temps, on change la dynamique interne : à partir d'une véritable analyse socio-organisationnelle, les bases d'une culture client pourront être établies. La mesure du niveau de mobilisation s'imposera, au même titre que la satisfaction-client, comme outil de travail pour chaque manager / gestionnaire… celui-ci devenant un leader orienté-client.

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